6 bước xây dựng Kịch bản chatbot bán hàng

Cao Thị Mỹ
 Cao Thị Mỹ
6 bước xây dựng Kịch bản chatbot bán hàng
Xếp hạng: 5 (1 bình chọn)
Mục lục [ Ẩn ]

Chatbot được xem là hình thức marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng lên 10% khách hàng. Không chỉ vậy, nó còn giúp giảm tải công việc cho sale. Tuy nhiên tùy các ngành nghề khác nhau mà chatbot sẽ có kịch bản khác nhau. Tại bài viết dưới đây, PFN sẽ bật mí cho bạn 6 bước căn bản để có thể xây dựng được 1 kịch bản chatbot bán hàng hiệu quả. Mời bạn theo dõi tại phần cuối bài viết.

Trước tiên bạn cần hiểu sơ lược qua chatbot là gì, kịch bản chatbot là gì trước nhé!

Kịch bản chatbot là gì?

Kịch bản chatbot chính là các trường hợp có thể xảy ra trong cuộc hội thoại giữa khách hàng và bot. Nó chính là một câu chuyện với nhiều tình tiết dẫn dắt khách đi theo hướng nhất định. Với mỗi chiến dịch marketing sẽ cần có kịch bản riêng phù hợp với mục đích của chiến dịch cũng như đối tượng khách hàng.

Kịch bản chatbot sẽ bắt đầu khi dừng dùng bấm vào nút “Bắt đầu” để tiến hành cuộc nói chuyện với bot.

Để chắc chắn khách hàng không bỏ đi ngay khi tham gia cuộc trò chuyện, bạn phải đầu tư thời gian và công sức để xây dựng một kịch bản tốt.

chat bot
Hình ảnh minh họa Chatbot

Kịch bản chatbot cần mang dấu ấn riêng của doanh nghiệp, nhắm đúng tệp khách hàng mục tiêu, truyền tải được thông điệp của công ty tới khách hàng, theo sát khách hàng từ đầu câu chuyện tới khi kết thúc, thậm chí còn phải hướng dẫn khách hàng nếu lần sau muốn nói chuyện với bot thì phải làm thế nào.

Một kịch bản hay sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ, kích thích khách mua hàng, tăng thêm sự tin tưởng cho công ty.

Có những loại kịch bản chatbot nào?

Mỗi nền tảng chatbot sẽ có kịch bản riêng. Hiện nay có 2 loại chatbot được doanh nghiệp sử dụng phổ biến là chatbot âm thanh và chatbot tin nhắn. Tương ứng với nó, cũng sẽ có hai loại kịch bản chatbot được nhắc tới là: kịch bản âm thanh (voice) và kịch bản tin nhắn (text).

Với kịch bản âm thanh.

Kịch bản chatbot âm thanh cần ngắn gọn, súc tích. Hạn chế sử dụng những câu trả lời dài dòng sẽ khiến người nghe bị nhiễu thông tin, khó nắm bắt nội dung chính.

Nên ưu tiên sử dụng những câu thoại đơn giản, dễ hiểu, ngắn gọn.

Ngoài ra, hãy chú ý đến giọng điệu của bot. Giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn nói rõ rạng, nhanh vừa phải để khách hàng dễ hiểu.

Tránh tình trạng khách hàng phải lấy giấy bút để ghi chép lại nội dung hay phải hỏi đi hỏi lại mới hiểu được câu trả lời.

Với kịch bản chatbot tin nhắn

Sức mạnh của chatbot tin nhắn nằm ở ngôn từ.

Trước khi viết hay, bạn phải nhớ viết đúng. Viết đúng nội dung, đúng thông điệp, đúng chính tả. Điều này giúp khách hàng hiểu được toàn bộ câu chuyện mà bạn đang xây dựng. Tránh dùng những từ tối nghĩa, những câu phức tạp khiến khách hàng phải đau đầu suy đoán.

Trong kịch bản tin nhắn đừng quên có thêm những câu thoại hài hước làm điểm nhấn để khách hàng ghi nhớ.

Kịch bản chatbot tin nhắn bán hàng

Dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ cho bạn cách tạo nội dung cho chatbot theo 6 bước:

1. Lời chào bắt đầu chat

Đây là câu đầu tiên xuất hiện khi khách hàng đăng nhập vào website.

Câu chào đầu luôn rất quan trọng. Tùy theo mục tiêu nhóm khách hàng của bạn, mà bạn xây dựng câu chào vui vẻ hay nghiêm túc.

Lời chào ban đầu bạn nhớ viết lịch sự, tránh lỗi sai chính tả. Đừng để khách hàng có cảm tình không tốt mà thoát khỏi ngay box chat.

kịch bản chatbot bán hàng

2. Hỏi tên khách hàng

Tiếp theo, Bot sẽ mở đầu bằng cách hỏi tên khách hàng.

Với câu thoại này, bạn chỉ cần tọa một câu hỏi tên đơn giản lịch sự. Lưu ý, không nên nhồi nhét sản phẩm của mình vào bước này. Hãy cho khách hàng cảm nhận rằng đây là một hội thoại tự nhiên.

kịch bản chatbot bán hàng

3. Hỏi số di động của khách

Sau khi hỏi tên, bot sẽ hỏi số điện thoại. Vì đây là bước quan trọng giúp bạn thu thập thông tin khách hàng cho các chiến dịch remarketing sau này, nên hệ thống cho phép bạn tạo 3 mẫu câu hỏi khác nhau để bot hỏi 3 lần, nếu khách không cho số điện thoại.

Bạn cũng lưu ý nên chọn từ ngữ phù hợp, để khách không cảm thấy khó chịu khi đưa số điện thoại cho bạn.

kịch bản chatbot bán hàng

4. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Đây là bước quan trọng nhất trong nhiệm vụ xây dựng kịch bản chatbot bán hàng.

Trong phần này sẽ chia thành hai mục:

4.1. Câu giới thiệu dịch vụ

Câu giới thiệu dịch vụ là câu mà chatbot sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn. Ngoài ra, đây cũng là bước đệm để hướng dẫn khách hàng đến những câu hỏi kế tiếp.

Khi biết câu hỏi thiệu là bạn nên liệt kê các sản phẩm của mình ra. Như vậy, ngoài việc giúp khách hàng biết hết các dịch vụ của bạn, nó còn giúp bạn định hướng được khách hàng sử dụng đúng keywords cho những câu hỏi sau.

Ví dụ: Em là Trà Mi, Anh (Chị) có cần em tư vấn về sản phẩm/dịch vụ nào không ạ? (Giới thiệu sản phẩm, chặn click ảo, nhận mã khuyến mãi AdWords 1.350.000đ,…)

Khi khách có nhu cầu cho sản phẩm nào, họ sẽ sử dụng các keywords được gợi ý để hỏi. Tránh trường hợp bot không hiểu ý của khách hàng và làm khách khó chịu, không tiếp tục giao tiếp.

kịch bản chatbot bán hàng

4.2. Nội dung trao đổi đã thiết lập

Tại đây, bạn sẽ lập kịch bản riêng cho chatbot của mình bằng cách tạo ra các từ khóa mà bạn cho rằng khách hàng sẽ sử dụng để đặt câu hỏi. Sau đó, bạn sẽ tạo ra các câu trả lời cho từ khóa tương tự.

Ví dụ: Bạn thiết lập sẵn các từ mã khuyến mại, khuyến mãi adwords, adwords vocher.

Khi khách hàng nhập vào câu đó chưa các keywords trên, chatbot sẽ biết và đưa ra các câu trả lời phù hợp mà bạn đã thiết lập sẵn.

kịch bản chatbot bán hàng

*Mẹo: Ngoài ra, bạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng với chatbot bằng cách thiết lập thêm các câu trả lời thân thiện như khi khách hỏi về công ty, khách chào tạm biệt,… chứ không chỉ những câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

5. Những câu trả lời khác

Ở mục này, bạn sẽ thiết lập các câu trả lời cho những câu hỏi mà chatbot không hiểu và không thể trả lời được.

Bạn nên điền cả số điện thoại liên lạc của công ty, phòng trường hợp khách hàng có nhu cầu và cần bạn tư vấn gấp nhưng không biết cách liên hệ ra sao.

kịch bản chatbot bán hàng

6. Liên tục cập nhật kịch bản

Thực tế là chúng ta không thể thiết lập được đủ hết tất cả các câu trả lời mà khách muốn hỏi, song chúng ta có thể cập nhật chúng.

Mỗi ngày, bạn có thể vào phần livechat để kiểm tra các đoạn chat của khách với bot. Từ đó, bạn có thể tìm hiểu thêm được nhiều keywords mới hoặc các câu hỏi mới xoay quanhd dịch vụ của bạn.

Trên đây là tập hợp những thông tin cơ bản nhất về chatbot cũng như những hướng dẫn giúp bạn dễ dàng xây dựng một kịch bản chất lượng cho chatbot của mình.

Chúc bạn thành công!

6 bước xây dựng Kịch bản chatbot bán hàng
Xếp hạng: 5 (1 bình chọn)

Bình luận

Đăng ký khoá học ngay bây giờ

Hơn 2000 học viên đã mang về doanh thu đáng mơ ước từ những kiến thức được PFN chia sẻ.
Hãy đăng ký tư vấn miễn phí ngay tại đây.

Liên kết mạng xã hội

Đăng ký nhận bản tin

*
*